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这家境外旅行社靠什么赢得华人游客的心?

时间:2019/6/20 17:27:06

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把时间拉回到16年前,开元周游似乎跟旅游并没有什么关联。那时它还叫“开元网”,是一个看起来跟58同城差不多的德国华人社区网站。但在16年岁月磨砺之后,它竟已成为年发团量近10万人的欧洲华人旅游业翘楚。

那么,在这16年间,几位华人创始人究竟凭什么在欧洲旅游业创出一片天地,又凭什么赢得了来自全球60多个国家的华人游客的青睐?近日,《新营销》对开元周游集团联合创始人丁佳进行了专访,听他分享开元周游16年来的成长轨迹和营销心得。

 

从同城论坛到在线旅游

2002年,互联网方兴未艾之际,在慕尼黑工业大学读书的周鸿图联合几名德国留学生,一起创建了中文网络社区——开元网。“那时候的网站类似现在的同城论坛,主要为当地留学生和打工者提供租房、就业、语言班等大家最关心的信息。”丁佳介绍说。

 

开元周游联合创始人丁佳

经历了艰难的起步期后,开元网逐渐发展成为综合性门户网站。2002—2005年期间,开元网同时在线人数最高达几千人。

2005年,一次偶然的机缘,在法兰克福留学的丁佳认识了周鸿图,并很快决定加入这支创业团队。让他们头疼的是,尽管开元网也能陆续接到一些广告业务,但毕竟不是长久生存之道。如何才能保证持续盈利?在探索过程中,开元网开始尝试推出线上订购机票业务。

从媒体转型做旅游,听起来是一步很大的跨越,但丁佳坦言:“更多的是思想上的转变。因为在德国从事旅游业不需要专门申请资质,所以基本上想做就可以去做。”

然而理想与现实毕竟不是一回事。周鸿图是学建筑的,丁佳是学室内设计的,二人此前的专业都与旅游不沾边。加上缺乏运营经验,开元周游起步之初,主要还是代理其他旅行社的产品。

随着业务的增长,丁佳也发现了代理中难以避免的问题,比如用户对服务品质的不满。由于代理的旅行社越来越多,公司很难对每个产品的质量进行一一把控,行程、酒店、导游的品质都参差不齐,难免引发游客不满。“开元网比较特殊的一点,就在于它是一个非常开放的平台,如果有人在平台上参团之后发帖爆料给差评,那么在德国的华人圈子很快就都会知道,进而对我们造成很不好的影响。”丁佳回忆说。

一番挣扎后,几位创始人决定转型,自己做运营。

把选择权交给游客

2006年,开元网增设旅游频道。2007年,旅游版块开始独立运营。很快,开元周游就成为了当时中德往来航线最大的出票平台,自行开发的旅游在线分销系统更是被推广应用到了德国的多家旅行社。“这套系统帮助我们大大提升了服务品质,这也是开元周游能从那么多华人旅行社里脱颖而出,发展到今天这个规模的最主要原因。”丁佳说。

 

评分系统是这套系统的核心优势。与常见的点评类网站不同的是,这套系统的评分主要不是给消费者看的,而是给开元周游的员工看的。“以往的旅行社,安排什么行程、选择哪家酒店,都是由负责预订的员工来决定,这里面就会出现很多人为干扰因素,比如他跟哪家酒店熟就安排哪家,导致我们的行程中出现一些不太好的酒店。”丁佳介绍,有了这套系统,每位游客在参团后都可以对行程中的每项内容进行评分,包括行程、酒店、车、司机、导游等,进而形成一个综合评分。如果系统综合评分低于85分,员工就不能再选择该产品或供应商。

“以大巴车为例,有的车里空调是坏的,游客对车的评分就会偏低。我们的系统就会记下这辆车的车牌,此后我们的员工都不能选择这辆大巴。”丁佳说,这种方式相当于把传统旅行社的决定权交给了用户,由每一位用户选择供应商。“因此我们的投诉率也很低。”

全球实时分销,是这套系统的另一大亮点。丁佳介绍:“这套系统可以把所有的路线输入到后台进行全球实时分销。我们在美洲、澳洲和亚洲的业务代理都可以随时打开网站查看团费。”此外,系统还集成了网站建设运营、后台财务处理、审批流程处理、排团团期处理、前期推广等多元功能,正是这套系统为开元周游的规模化发展奠定了坚实的基础。

 

闯入新天地

2008年,几位创始人在看到中国出境游需求大幅增加后,在北京设立了开元周游分公司。

那时,由于对国内市场不甚熟悉,加上国内的出境游市场尚未成熟,他们并没有立刻直接成立旅行社,而是注册了一家科技公司,尝试将这套分销系统进行完善,并向有国际业务的旅行社进行推广。

 

“推广了一年,效果并不好。”丁佳回忆说:“小型旅行社用不上这种规模的系统,而大型旅行社又会说‘这么核心的东西,我们怎么能用你的?’”无奈之下,团队只好放弃这一思路,转而考虑把海外的业务引回国内,为在中国的国人提供去欧洲旅游的服务。

一条路未走通,却为开元周游打开了通往新世界的大门。

 

2012年,开元周游获得国内旅游经营资质。就在同一年,中国超过德国与美国,成为世界第一大出境旅游市场。很快,开元周游的产品开始出现在了去哪儿、携程、穷游等国内各大知名OTA网站上。进入高速发展期的开元周游,每天都面对着雪片般飞来的订单。

2015年,开元周游获得国内首家民营上市旅游企业众信旅游的战略投资。但回忆接下来的一年,丁佳却颇为感慨:“2016年,难民加上恐袭,对整个欧洲的旅游业打击巨大。我们也经历了从未有过的亏损。因为我们的业务太单一了,不像其他做全球业务的旅行社,欧洲不景气还可以推美国、日本。订单在下降,但每天的运营成本却还在那里,我们只能硬撑过来。如果当时资金没有到位,可能当时就会非常艰难了。”

这段经历也让团队意识到了进军欧洲以外市场的重要性。继开元周游慕尼黑、法兰克福、法国、北欧、意大利、西班牙等分公司之后,2016年9月,开元周游墨西哥分公司成立,很快开发了覆盖墨西哥、厄瓜多尔、智利等多个目的地的旅游线路。2018年2月,开元周游越南分公司成立,为越南及周边东南亚国家游客提供前往欧洲旅游服务。

“循环大巴游”的诞生

在不断拓展业务范畴的过程中,开元周游一直在保持自身的产品差异化。如今,提到开元周游,很多人都会在第一时间联想到“循环大巴游”这个独家特色产品。

 

之所以设计这一产品,是因为开元周游的用户,更集中在那些“不是为了单一目的而出国的游客”。对此,丁佳解释说:“如果游客去欧洲纯粹是为了旅游,可能就会选择那些团进团出的旅行社了。但还有很多人是带着第二目的去的,比如见子女、见朋友、看演出和参加活动等。这时他们就不能选择那些行程很满且航班时间固定的旅行团,而需要选择我们这样的境外落地团。”

早在2007年起,开元周游已开始开发“循环大巴游”产品。在经历了数次产品迭代后,如今的“循环大巴游”涵盖了北欧、西欧、南欧、东欧等6条核心循环线,途径17个国家,有41个上下车点,其中以柏林、法兰克福、苏黎世、卢塞恩、巴塞罗那、巴黎为核心换乘站。所有循环线路按75欧元一天统一定价,每位游客都可以根据自己的需求,对产品进行自由组合。

“这样一来,自由行的客人可以充分享受循环大巴的便利,直接往返于各个景点之间。”丁佳说:“还有很多留学生、留学生家长或公务人士,他们在办完事之后想从巴黎前往阿姆斯特丹游玩,如果买机票或火车票可能很贵,这时如果选择我们的大巴,只需要75欧元一天,不仅可以游览沿途风景,享受中文解说,还包括每晚四星级住宿,十分划算。”

有组团能力的旅行社很多,但要把整个产品连成一体,还允许游客像换乘地铁一样自由换乘,这不仅考验平台的运营水平,也对客源量提出了极高的要求。据了解,开元周游的大巴贮备应季节而变化,旺季时同时在路上的大巴可能多达100辆,而淡季则会在50辆左右,全年的发团量超过2000个。

值得一提的是,发展至今,开元周游依然十分低调,除了与各国大使馆、旅游局合作,赞助各项文化活动之外,你几乎很少看到它有什么高举高打的营销活动。但仅凭口碑传播,开元周游和它的“循环大巴游”已享誉欧洲华人圈。

当个性定制成为潮流

“循环大巴游”的诞生,某种程度上正是迎合当下个性化旅游的需求。事实上,在常规旅游之外,“定制旅游”也已呈现出爆发之势。丁佳透露:“目前,开元周游的定制业务已占到整体业务的一半。”

丁佳认为,个性化将成为未来旅游的必然趋势,“每个人都想要更多不同的体验,想去看自己喜欢的东西”。因此,除了在目的地方面进行拓展之外,开元周游也在产品定制方面为游客提供更多个性化的选择。

 

如今的开元周游,可以提供定制团组、主题旅游、商务展会、公务接待等各项定制化服务。丁佳介绍:“我们的定制范围比较广,不仅仅是一般的家庭旅游定制,还包括针对各种旅游目的地的定制,包括去维也纳大师班上私家课、去巴黎时装周看秀、去奥地利滑雪、去德国不限速开超跑、去奥莱购物村、去体验圣诞等等”。而在商务定制方面,在开元周游的网站上,记者也看到了德国MEDICA国际医疗展大巴游、柏林国际会展及媒体技术展览会SHOWTECH大巴游等多个针对企业或政府的定制产品。

要想保证定制服务能让每位游客满意,首先需要找到对目的地城市足够了解,甚至对特定行业资源有所了解的定制师。“我们团队人员很多就是在欧洲当地留过学的,我们分公司的员工很多也在当地生活了数十年,其中还有外籍雇员,他们语言足够流利,对各种景点足够熟悉,在资源方对接上议价能力也会更高。”丁佳介绍。

16年的锐意创新,加上对品质精益求精的追求,让开元周游从最初的一家综合网站,成长为了今天集华文媒体、旅游服务及跨境电商为一体的综合性跨国企业集团,并先后获得“首选境外目的地产品运营商”“最佳品质游供应商品牌”等多项旅游业大奖。“未来,我们会深耕目前的这些目的地,打磨旅游产品,向游客更深层次地展现各国文化,提供更优质的深度体验服务。”对于未来,丁佳的语气谨慎而又充满期待。

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